Kunden erwarten einen herausragenden Service über alle Kanäle – Wir haben die Lösung!

Service und field service: Kundenerlebnisse im Mittelpunkt

Der heutige Kunde erwartet vor, während und nach dem Kauf einen herausragenden Service über alle erdenklichen Kanäle, und zu jeder Zeit. Unternehmen müssen diesen Anforderungen gerecht werden, um ihre Kunden zu binden und wettbewerbsfähig zu bleiben.

IHRE AKTUELLEN HERAUSFORDERUNGEN:

  • Schneller und einfacher Zugang zu Service (Omni-Channel Customer Service)
  • Intelligente Bereitstellung von Informationen zu jedem Zeitpunkt (Chatbot)
  • Serviceportale mit Zugriff auf Maschinendaten und -historie
  • Effizient geplante Field Service Einsätze
  • Vorschlag von Ersatzteilen und direkte Bestellung im System
  • Automatisierte Einsatzrückmeldung
  • Prädiktive Wartung der Maschine
  • Reduzierung von Ausfallzeiten im Störfall
  • Erfolgs- und Zufriedenheitsmessungen im Service

Wir kennen die Prozesse im Service. Der Kunde hat eine Frage und erwartet direkte Hilfe über verschiedene Kanäle. Egal in welcher Phase er sich befindet und unabhängig von Uhrzeit und Ort, ihm müssen alle Zugangsmöglichkeiten geboten werden, notwendige Informationen zu erhalten. Der schnellste Weg zur Hilfe stellt die Suche über die Webseite oder ein Portal (u. a. Self Service Portal) dar. An dieser Stelle kommt SAP Commerce Cloud als Kundenplattform zum Einsatz. Der Kunde hat die Möglichkeit auf seine Bestell- und Tickethistorie zuzugreifen, sowie Maschinendaten bis hin zu Explosionszeichnung der Maschine einzusehen. Bei Fragen und Problemen kann ein Chatbot im Kundenportal erste Unterstützung zu jeder Zeit bieten. Anfragen können durch den Chatbot direkt eingeordnet und verfügbare Informationen oder Dokumente bereitgestellt werden. Konnte die Frage des Kunden nicht beantwortet werden, übermittelt der Chatbot die Anfrage an den Customer Service. Die Agenten im Customer Service benötigen ein Tool, dass Sie effektiv unterstützt und Ihnen ermöglicht, sich auf die Lösungsbereitstellung zur konzentrieren. Sie benötigen Zugriff auf die Wissensdatenbanken, eine systemgestützte Bereitstellung von Antworten sowie Vorschläge für sinnvolle Maßnahmen.

Zur Wartung, Befundung und Problembehebung an der Maschine kommt heutzutage präferiert Field Service zum Einsatz, dadurch kann das Problem in seiner Umgebung untersucht und behoben werden. Die vor Ort Serviceeinsätze müssen effizient geplant und abgewickelt werden, um Ausfallzeiten so gering wie möglich zu halten. Das setzt eine intelligente Planung der passenden und verfügbare Ressource sowie benötigter Teile voraus, die der Techniker entweder direkt mitnimmt oder die vorab versendet werden. Die SAP Field Service Management Lösung unterstützt den Techniker bei der Bearbeitung des Einsatzes vor Ort, stellt alle notwendigen Informationen bereit und leistet Hilfestellung durch geführte Checklisten. Die Rückmeldung des Technikers wird automatisch im System verbucht. Die nahtlose Integration in SAP S/4HANA (auch ERP und S/4HANA Cloud) ermöglicht die direkte und automatische Aktualisierung von Daten. Verbräuche und Zeiten werden gebucht und kostenpflichtige Positionen in Rechnung gestellt. Dies spart Zeit und vermeidet Fehler bei der Vielzahl von notwendigen Buchungen und Arbeitsschritten.

Optimiert werden kann der Einsatz durch SAP AIN (Asset Intelligent Network) als Bestandteil von SAP Intelligent Asset Management, welches die Zusammenarbeit verschiedener Beteiligte am Equipment erlaubt und somit die aktuellsten Informationen zur Maschine oder Anlage an einem zentrale Ort liefert. Dadurch lassen sich bessere Rückschlüsse auf die benötigten Teile ziehen. SAP Predictive Maintenance and Service liefert die Möglichkeit der prädiktiven Wartung auf Grundlage von aktuellen Maschinendaten (z. B. Sensordaten), erkennt Muster der Maschine und zeigt an, falls etwas nicht stimmt. Dadurch kann die Anzahl präventiver Wartungen reduziert werden. Alle notwendigen Informationen zur Maschine werden auf einer Plattform gespeichert und können jederzeit von Produzent, Betreiber und Dienstleister abgerufen werden.

Wir haben die Lösungen zu diesen Herausforderungen. Einer unserer Beratungsschwerpunkte: die gesamte Prozesskette im Service. Wir beraten End-to-End und zeigen, welche Komponenten in welcher Reihenfolge für einen erfolgreichen, intelligenten und durchgängigen Service zusammenspielen. Hierbei verstehen wir sowohl die Prozessebene als auch die Implementierung und Integration von Systemen auf Basis der SAP Lösungen.

SCHNELLER UND EINFACHER EINSTIEG IN IHR PROJEKT

Sie möchten in Ihr Service-Projekt starten? Wir haben für Sie passgenaue Starter Pakete geschnürt! Unser #ExperienceService Starter Paket ermöglicht den schnellen und schlanken Einstieg in eine einfache und intuitive bedienbare Customer Service Lösung. Reagieren Sie auf Ticketanfragen schnell und effizient über mehrere Kanäle und bieten Sie Ihren Agenten im Customer Service ein Tool, das Sie effektiv unterstützt und Ihnen ermöglicht, sich auf die Lösungsbereitstellung zu konzentrieren. Steigen Sie ein in ein effizientes Ticketing!

Sie möchten in Ihr Field Service-Projekt starten? Wir haben für Sie passgenaue Starter Pakete geschnürt! Unser #ExperienceFieldService Starter Paket ermöglicht den schnellen und schlanken Einstieg in eine umfassende Field Service Management Lösung. Planen Sie Ihre Serviceeinsätze intelligent mit Hilfe einer digitalen Einsatzplanung und sorgen Sie dafür, dass der passende Techniker den Kunden schnell vor Ort unterstützen kann. Starten Sie Ihre digitale Einsatzplanung und eine mobile Durchführung!

Eingesetzte SAP CX Lösungen für Service

SAP SERVICE CLOUD

SAP SERVICE CLOUD

Die SAP Service Cloud dient als Kontakt-Center und verfügt über eine integrierte Wissensdatenbank. Ermöglichen Sie Ihren Kunden ein konsistentes Service-Erlebnis dank Ticketmanagement, Self-Service Portal, effizienter Einsatzplanung und einem ausgeklügelten Field-Service-Management.

SAP Field Service Management

Die vor Ort Serviceeinsätze müssen effizient geplant und abgewickelt werden, um Ausfallzeiten so gering wie möglich zu halten. Das setzt eine intelligente Planung der passenden und verfügbare Ressource sowie benötigter Teile voraus.

SAP S/4HANA Service (Core)

Integrieren Sie Servicefunktionen in SAP-Unternehmenslösungen und ermöglichen Sie so eine Kommunikation zwischen Ihren Systemen – von der Problemmeldung bis zur Lösung.

SAP COMMERCE CLOUD

Verkaufserlebnisse mit SAP Commerce Cloud

SAP COMMERCE CLOUD

Nutzen Sie die leistungsstarken E-Commerce Lösungen der SAP Commerce Cloud und integrieren Sie ein performantes Produktinformationsmanagement unter zentraler Verwaltung in Website, Portal und Shop. Verkaufs- und Bestellmanagement sowie Interaktionen mit Kunden können über mehrere Kanäle zentral gesteuert und synchronisiert werden.

SAP Intelligent Asset Management

Optimieren Sie die Anlagenleistung mit der Technologie für digitale Zwillinge unter Einsatz von IoT, maschinellem Lernen und erweiterten Analysefunktionen.

Referenzen

Erich Netzsch GmbH & Co. Holding KG
Service
Hörmann KG
Sales
SCHUNK GmbH & Co. KG
Marketing, Service, Sales, E-Commerce
Mitsubishi Motors Corporation
Sales
Arkopharma Pharmaceutical Laboratories
Sales, Marketing
Jungheinrich Aktiengesellschaft
Sales
BOMAG GmbH
Sales, Service
bonprix Handelsgesellschaft mbH
E-Commerce, Sales
KSB SE & Co. KGaA
Service
Maschinenfabrik Berthold Hermle AG
Sales
Stabilus S.A.
Sales
Dynapac Compaction Equipment AB
Sales, Service
SAP Customer Experience & CRM

ORBIS hat von CRM bis ERP den Weitblick für den Gesamtprozess und gehört mit über 30 Jahren Erfahrung in der Beratung und Einführung von Prozesse im CRM zu den erfahrensten Beratungshäusern am Markt.

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